지난해 코로나로 인해 기업들은 경제적 손실과 매출부진 등을 겪어야만 했다.

시애틀의 작은 카페에서 시작해 글로벌 매출 27조원, 세계 커피 프랜차이즈 1위, 《포춘》지 선정 가장 존경받는 글로벌 기업. 스타벅스는 오히려 전년 대비 매출액과 당기순이익이 늘었다.

스타벅스의 성장원동력은 슐츠의 이탈리아 여행 중 얻은 영감에서 비롯되었다. 1983년 이탈리아 여행 중 길거리에 즐비한 커피숍이 단지 커피를 마시는 장소가 아니라, 대화를 즐기는 사교장이라는 것을 깨닫는다. 1987년 평범한 커피 체인을 인수하여 “제3의 장소를 제공한다”라는 콘셉트로 활용했다.

예쁜 색채와 특이한 로고를 인문학적으로 만들었고, 기념품과 텀블러를 수집하도록 호기심을 불러일으켰다.

하워드 슐츠는 성공비결에 대해 “기업이 장기적으로 지속하려면 주주는 물론 종업원, 고객, 그리고 사회와 문화 전체에 대한 관심을 두고 경영해야 한다”고 강조했다.

조셉 미첼리의 『스타벅스 웨이』에서 스타벅스는 사람과 사람과의 관계를 최우선으로 여기며 5가지 성공의 원칙을 제시한다. 1. 음미하고 고양하라 2. 사랑받기를 사랑하라 3. 공통 기반을 향해 나아가라 4. 연결을 활성화하라 5. 전통을 간직하면서 전통에 도전하라.

그 밖에 C.A.F.E. 프로그램을 만들어 최고 품질의 커피를 지속적으로 생산하는 농장을 우선 공급업체로 지정하고 지원을 아끼지 않는다.

(3가지 핵심 전략)

독특한 경험과 문화를 제공하여 브랜드 가치를 높이고, 커피 문화를 선도하는 스타벅스의 3가지 전략으로 첫째, 감성마케팅은 사람의 오감을 이용하여 소비자들의 감성을 끌어내면서 제품에 대한 긍정적인 반응을 이끈다. 둘째, 진정성은 물건을 팔려 하지 않고 친구를 만들기 위해 노력한다. 셋째, 차별화된 콘텐츠로 한 잔의 에스프레소를 뽑아내는 일은 일종의 예술이다. 평범한 물건에 새 생명을 불어넣었다.

(왜 ‘사랑받기를 사랑하는’ 스타벅스에 열광할까?)

하나, 소비자의 감성을 터치한다. 고객은 단순히 가격이 싸거나, 품질이 좋거나 하는 것만으로는 구매하지 않는다. 이성적이거나 경제적 차원을 넘어 친밀감, 애정, 신뢰 등에서 우러나는 감정의 브랜드를 자극한다. 훌륭한 브랜드는 항상 의도하는 청중과 정서적 관계를 맺기 마련이다.

둘, 회사는 직원들의 주인의식을 고취하기 위해 파트너라고 부른다. 파트너들은 입사하자마자 스타벅스의 모든 원두를 직접 맛보고 이에 대한 감상을 ‘커피 패스포트’에 작성한다. 제품에 대한 지식을 얻으면서 흥미를 갖고 더 깊게 이해하게 된다.

셋, 고객들에게 가장 최상의 경험을 제공한다. 고객의 생각을 반영하는 ‘마이 스타벅스 아이디어’ 사이트를 만들고, 모바일 애플리케이션을 개발하고 리워드를 도입하는 등 열정을 보인다. 더 나아가 전 세계 어디서나 친숙한 분위기를 만드는 현지화 맞춤화 전략을 세운다.

넷, 직원과 고객을 넘어서 사회에 공헌한다. 그린 빌딩 인증이나 종이 빨대의 도입을 시도한다.

다섯, 스타벅스는 과거를 지키되 거기에 얽매이지 않는다. 40년 동안 지녀온 창업 정신의 DNA 안에 내재한 호기심을 유지한다. 그 호기심을 가지고 다가올 일을 예측하고 무엇이 관련성 있을지 판단한다. 그런 다음 과감하게 승부수를 띄운다.

창립 초심을 지키며 이해관계자 모두를 존중으로 연결시켜온 스타벅스, 고품질 커피 문화를 선도하며 편안한 공간을 지향하는 그의 사명이 어디까지 발전할지 궁금해진다