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김진혁의 슬기로운 직장생활] 심플하라! “고객의 마음을 편하게…”

  • 출처: 페로타임즈


 
김진혁 한국취업컨설팅협회 대표 (행정학 박사)
김진혁 한국취업컨설턴트협회 대표 (행정학 박사)

제품이 넘쳐나는 오늘날 소비자의 구매 욕구를 채워주기 위한 차별적인 마케팅이 요구된다.

인터넷 뉴스 기사를 하나 누르면 관련정보가 꼬리에 꼬리를 몰고 쏟아진다. 마케팅 홍수 속에서도

단순하게 생각하고, 단순하게 살고 싶은 사람들이 늘어나고 있다.

 

마이크로소프트사의 문서 프로그램인 워드의 사용기능이 너무 많아 사용하는 사람에게 부담을 주었다. 그러자 심플하게 사용할 수 있는 구글 문서를 선택하게 된다. 트위터의 성공도 글자 수를 제한한 덕분이다. 애플 제품은 불필요한 기능을 점점 줄여 플러그나 버튼 수를 줄이는 데 주력한다.

 

광고시장에도 복잡한 내용 대신에 단순한 광고를 선호한다.

만능제품과 차별하기 위해서는 추가 기능을 추가하기 보다는 사용하기에 편리한 쉽고 단순한 제품을 만들어야 한다. 스탠포드 대학 조너선 레빈 교수는 “인간의 작업에 한계가 있다.

사람이 기억할 수 있는 숫자나 단어는 ‘7±2’, 5~9개 사이에 불과하다.

기술이 진화되었다고 해도 인간의 두뇌능력까지 덩달아 진화하지 않았다.

따라서 두뇌 능력을 뛰어넘는 제품은 인간이 제대로 활용하지 못한다.”

 

신제품을 도입할 때 “호기심을 불러일으켜서 어떻게든 팔리겠지?”라는 생각으로는 실패한다. 세상에는 시장에 출시해도 좋은 제품, 출시해서는 안 되는 제품 두 종류만 있고 그 중간은 없다. 신제품을 시장에 선보일 때 꼭 히트상품이 되리라 생각하지만 실패하는 이유는 확실한 스토리가 없기 때문이다. 생산자 측의 논리가 아닌 철저한 고객의 관점에서 생각해야 한다.

 

“어떤 식으로 해야 구매 욕구를 충족시킬 수 있을까?” 잼 실험은 고객의 마음을 편하게 해줘야 선택받을 수 있다는 것을 증명했다. 다양한 선택을 주는 행위가 고객 서비스이며 기업 이익에도 도움이 된다는 기존의 관념을 완전히 뒤엎는 결과이다.

 

한 마트에 잼 시식 코너를 마련하고 두 가지 상황에서 고객이 어떤 반응을 보이는 지 실험했다.

(1. 잼을 24종류 진열한 경우. 2. 잼을 6종류 진열한 경우)

 

두 상황 모두 딸기 같은 흔한 잼이 아닌 키위, 복숭아 등 맛이 독특한 잼을 진열했다. 시식 코너와 판매대를 따로 마련해 시식 후

잼을 사고 싶은 사람은 일부러 잼 판매대까지 가서 사야 한다. 놀라운 결과가 나왔다. 24종류를 진열한 코너에는 쇼핑객의 60%가

시식코너에 들렀지만, 6종류일 때는 쇼핑객의 40%밖에 들르지 않았다.

 

그런데 시식 후 판매대에서 잼을 산 손님은 24종류 잼 중에서 고르지 못하는

당혹감으로 “아까 먹어본 잼이 어떤 맛이었지?”라며 병을 확인해야만 했고, 10분 이상 망설인 끝에 대부분 잼을 사지 않았다.

3%(전체의 1.8%)만이 구매했다. 반면 6종류의 잼을 시식한 손님은 30%(전체 12%)가 구매했다.

인간은 너무 선택지가 많으면 선택하기를 포기해버린다는 사실을 증명했다.

 

집 벽지 바를 때 카탈로그 양이 너무 많아 선택하기 어려우면 그냥 전문가가 선택해준 아무거나 고른다.

정장을 고를 때 원단 종류 100장을 보여주고 고르라고 하면 어떨 것인가? 대충 결정하거나, 아예 결정 자체를 포기해버린다.

슈퍼의 계산대 옆에는 껌이나 사탕이 근처에 있다. 책방에는 베스트셀러 책 순위를 붙여놓고, 할인 판매 중인 인기도서도 놓여있다.

 

계산대는 매장에서 무엇을 살지 실컷 고민한 끝에 도달하는 장소이므로 이 근처에 상품을 진열하면 고객이 충동구매 할 확률이 커진다.

레스트랑에 추천 코스를 마련한 이유도 지나치게 많은 메뉴 탓에 결정 장애를 일으키는 손님의 마음을 알기 때문이다.

인간의 두뇌에는 한계가 있다. 결정에 피로감을 느끼고 자기 통제력에 한계가 있다.

 

잘 팔리는 제품의 핵심은 단순화하고, 뇌를 편하게 해주는 제품이어야 한다.


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