디지털혁명, 데이터혁명, 뉴노멀, ESG경영 등 새로운 기업 환경의 패러다임이 몰려오고 있다.
기존 공급자 위주의 문제 해결 방식으로는 이런 변화에 대처하기가 쉽지 않다. 시장은 공급자의 힘보다 소비자의 힘이 더 커졌다. 그래서 고객의 마음에서 바라보는 사고방식이 필요하다.
디자인 싱킹은 독일 소프트웨어 기업인 SAP의 하소 플레트너 회장이 만들고, 미국 스탠퍼드 디스쿨(Hasso Plattner Institute of Design at Stanford; Stanford D.School)이 발전시킨 프로그램이다. 인간의 필요에 공감하고 대중이 모르는 잠재적 욕구를 발굴해서 시제품을 만들어보는 과정이다. 디자인 싱킹의 문제 해결 과정은 공감하기, 문제 정의하기, 아이디어 도출, 프로토타입, 테스트, 피드백으로 이루어진다.
즉 소비자에 대한 깊은 이해와 공감에서 출발하여, 소비자의 유형을 시간 기준으로 현재 소비자와 미래 소비자로 나눈다. 그 다음 가치를 기준으로 다양한 소비자의 유형을 구분한다. 그 소비자들을 이해하는 문화 인류학적 조사방법으로 접근한다. 여기서 얻은 데이터를 취합 분류, 분석 종합하여 소비자 공감 지도로 완성한다. 디자인 싱킹은 과학적으로 검증된 방법으로 창의적 아이디어 도출을 기반으로 문제 해결을 한다. 문제에 대한 실용적이고 창의적인 해결법인 디자인 싱킹은 현재와 미래의 상황과 문제의 특성을 숙고하여 몇 가지 대안적 해결법을 탐구하는 것이다.
최근 인터넷 스마트기기 SNS 플랫폼 서비스는 공급자의 힘보다 소비자의 힘을 더욱 크게 만들었다. 특히 코로나 사태로 경영환경의 불확실성이 커지면서 상품개발에서 판매까지 새로운 혁신을 요구한다. 단순히 제품의 외관이나 미학적 요소를 의미하는 것이 아닌, 고객의 문제 본질에 대한 이해를 바탕으로 가치를 창조해야 한다. 즉 디자인 싱킹은 고객 관점에서 욕구를 파악하고 도출한 아이디어를 컨셉화하고 샘플을 개발하고 테스트 실행과 개선을 반복하는 것이다.
아이디어 도출 방법으로 브레인스토밍(Brainstorming), 마인드맵(Mindmap), 스케치(Sketch) 등을 사용하다. 한 마디로 ‘필요한 상품’ 보다는 ‘갖고 싶은 상품’을 개발하기 위한 방식이다.
디자인 싱킹의 대가인 로저 마틴 교수는 《디자인 씽킹 바이블》에서 디자이너는 디자인의 대상보다 사람에 집중해 인간의 욕구와 감정을 이해하고 공감하는 것으로부터 창조적인 작업을 시작해야 한다고 강조한다. 고객의 욕구를 이해하고 공감력과 통찰력으로 혁신적인 상품개발을 한다. 사람들의 깊은 니즈를 이해하기 위해 삶의 생활 속에 들어가서, 대안적인 방법을 연구 관찰한다. 관찰조사의 예로 소비자의 패션 착용과 구매 행태에 대하여 어떻게 생각하고, 어떤 방식으로 착용하고, 왜 그 상품을 구매하는지 등을 파악한다.
프랑스 소설가 ‘마르셀 프루스트’는 《잃어버린 시간을 찾아서》에서 “진정한 발견행위는 새로운 땅을 발견하는 것이 아니라 새로운 눈으로 사물을 보는 것이다.”라고 강조한다.
디자인 싱킹을 잘 활용하면 목표까지 이르는 길을 손쉽게 갈 수 있다. 가설 제기와 피드백 메커니즘을 통한 소비자의 새로운 관점과 마음을 훔칠 수 있다. 실패의 고통과 두려움을 제거하고 심리적인 안정감을 얻기 위하여 혁신적, 상호적, 실용적, 창의적 해결법으로 고객에게 보답해야 할 것이다.
