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[김진혁의 슬기로운 직장생활] 마케팅에 스토리를 입혀라!


 
김진혁 한국취업컨설턴트협회 대표 (행정학 박사)
김진혁 한국취업컨설턴트협회 대표 (행정학 박사)

소비자는 자신이 무엇을 진정으로 원하는지 모른다.

아무리 기술이 진화하거나 정보가 증가해도 사람의 마음을 훔치기는 쉽지 않다. 마케팅은 기업이나 개인의 승패를 좌우하는 중요한 요소다. 스토리는 인간의 정신에 가장 부합되고 한 사람의 생각을 다른 사람과 이어주는 데 효과적이다. 인간의 뇌에 호소하며, 타인의 마음을 헤아려 자신이 의도하는 방향으로 이끈다. 메시지의 감동과 명료함이 감정의 포장 안으로 들어가 강력한 힘을 발휘한다. 스토리 힘은 데이터 숫자나 이성보다 훨씬 마음을 움직이게 한다.

 

마케팅의 요체는 인간의 구매 본능과 직원들을 행복하게 만드는 것이다. 레이 커즈와일은 컴퓨터가 인류의 지능을 뛰어넘는 싱글래리티가 2045년에 도래한다고 예측한다. 마케팅의 아버지 필립 코틀러는 인간의 구매 동기는 무의식적 요소이다. 소비자는 대개 자신이 진정 무엇을 원하는지를 알지 못한다. 구매할 때 논리적으로 결정하기보다는 감정이 먼저 결정하고 나중에 그 결정을 논리로 정당화한다. 혁신을 일으키고 싶다면 기발한 아이디어뿐만 아니라 직원을 감동하게 하는 스토리가 필요하다.

 

스타벅스는 최고의 커피를 제공하기 위해 “커피의 질을 높이자”, “더 맛있는 원두를 볶자” 등으로 접근하지 않았다. 스타벅스는 친구와 이야기꽃을 피우거나, 혼자서도 작업을 할 수 있는 장소를 제공하는 곳이라는 감성을 불러일으킨다. 직원이 스스로 커피를 만드는 사람이 아니라 제삼의 장소에서 서비스한다는 인식과 자부심을 심어주었다.

 

일본 텟세이는 도쿄역에 신칸센이 들어와 나갈 때까지 고작 7분이라는 시간에 청소하는 업체였다. ‘7분의 기적’으로 불리는 청소하는 모습을 언론 매체에 소개하면서 명성을 얻었다. 청결과 재미의 스토리를 입혔다. “자신을 비하하지 마세요. 여러분이 청소하지 않으면 신칸센은 움직이지 못한다. 청소 아저씨, 아줌마가 아니다. 세계 최고의 기술력을 자랑하는 신칸센을 관리하는 기술자이다.”라는 말을 반복하며 교육했다. 청소 행위를 의욕적인 예술로 진화시켰다.

1901년 시애틀에서 설립한 노드스트롬의 행보는 거침없다.

 

이곳에서 쇼핑하는 이유는 ‘철저한 고객 제일주의’이다. 어중간한 고객 제일주의가 아니라, 고객의 예상을 훨씬 뛰어넘는다. 어느 날 나이가 든 광부가 스노타이어를 들고 노드스트롬 페어뱅크스점을 방문했다. 몇 년 전에 구매한 타이어가 마음에 들지 않아 반품하고 싶다 했다. 본래 노드스트롬은 스노타이어를 판매하지 않는 사실을 고객에게 아무리 설명해도 막무가내로 환급을 요구했다. 이때 갓 입사한 신입직원은 무엇이 최선인지를 생각한 후에, 타이어 가게에 전화해서 중고타이어의 가격을 알아본 뒤에 25달러를 돌려줬다. 고객을 우선으로 생각한다면 이렇게 하는 편이 옳다는 판단했기 때문이다.

 

1912년 타이태닉호 침몰 사고 때 루이뷔통 트렁크를 껴안고 있던 덕분에 목숨을 건진 사람이 있었다. 게다가 침몰한 지 수십 년이 지난 후 타이태닉호의 선실에서 유품이 인양되었을 때 루이뷔통 트렁크 안에 있던 물건이 물에 젖지 않고 당시 상태 그대로 보존되어 있었다. 완벽한 방수 이야기는 많은 사람에게 ‘명품’이라는 감동을 주었다.

 

숙박업체 제공 플랫폼인 에어비앤비는 2020년 10조원 매출액의 대기업이다. 이 회사의 비즈니스 모델은 다면적 플랫폼이다. 판매자와 소비자를 연결해주는 시스템으로 숙박 장소를 소유하지 않으면서 서비스 제공자와 이용자를 연결한다. 이와 같은 플랫폼 비즈니스의 문제는 서비스 제공자가 나와 전혀 관계없는 개인이라면 이용할 때 신뢰성과 불안감이 장벽으로 다가온다.

 

에어비앤비는 “숙소를 제공하는 사람은 여러분과 다름없는 선량한 시민”이라는 사실을 강조한다.

웹사이트에 코너를 마련하여 숙박 주인의 삶이나 생활을 사진이나 동영상으로 소개한다. 스토리는 인간의 뇌를 커플링에 호소한다. 화자의 생각과 감정까지도 청자에게 동조화시킨다. 스토리에 혁신과 창의성을 입힐 때 위대한 마케팅으로 발돋움할 것이다.


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