규모가 작은 대대로 패밀리가 하는 가게나 엄청큰 대기업이나 그 성패는 훌륭한 커스터머 써비스에 달렸다고 본다.
이웃이 현대 자동차를 얼마전에 샀는데 rear view camera가 작동을 안해 써비스 쎈터에 가지고 갔더니 ;네가 고장을 낸것 같다고
와린티 써비스가 불가하다'고 대뜸 말을 했단다. 도대체 어느 운전자가 자기 차를 망가트릴까? 그것도 카메라를 어떻게?
그차를 겨울 되기전에 샀는데 1년도 안가 고장이 났으니. 다시는 현대차 안산다고 하더군.
삼성 티비가 값이 싸니까 많이들 사는데 한가지 결점이 color calibration이 균일하지 않다는게 단점. 사람을 불러다 color calibration을
해야 티비가 볼만하게 되는데 왜 qualiy control을 어찌하길래? 우린 늘 TV는 Sony를 선택하고 그동안 여러개를 썼는데 고장난적도 없고
color calibration 문제도 없었다. 조만간 또 Home theater용으로 Sony 8K TV 65인치 짜리를 살거다 새 티비를 사면 4K짜리 헌것은 중고로
누구에게 팔텐데. 아무 문제가 없을듯.
우리집에 있는 central vacuum청소기 power unit이 고장이났다. 몇번 모터 부러쉬도 갈아가며 거의 20년을 썼는데 이젠 motor commutator
가 다닳아서 수명이 다되었다. 천불내외를 호가하는 새것을 사기도 짬짬해서 대대로 내려오느 mom & pop, family business인 조그만 가게에
가봤더니 refurbished unit이 새것의 1/3정도의 값으로 와란티는 새것의 10년에 비해 3년. 그걸 한번 사서 써보고자 마음
먹고 샀는데 열번도 못쓰고 고장이 났다. 연락을 해서 와보더니 shop으로 가져다 고쳐야겠다고 가지고 갔다. 이틀후에 다 고쳤다고
가지고 왔는데 공교롭게 모터가 타서 새것을 다시 달았다고 하는데 무료. 공임도 부속값도 안받는다. 연유를 물으니 와란티 커버는 첫해에는
모두 무료, 다음해 부터는 공임만 받고 부품값은 무료란다. 훌륭한 써비스이다. 그러니 대대로 내려오는 패밀리 비지네스로 50년도 넘게
같은 자리에서 계속 성업을 하고 있는것이다. 같은 물건이라도 big box store(Wal Mart. Home Depot, etc.) 에서 파는것은 질이 다르다고 들었다.
신용이 없는 비지네스는 오래 가지를 못한다. 우리가게의 예를 보아도 30여년동안 꾸준히 고객을 증가 시켜왔는데 이젠 우리가 고객에게 독약을 주어도
사갈만큼 우리를 믿는다. 그러기에 판데믹중에 다른 가게들이 많이 문들을 닫았지만 우리는 비지네스가 늘었다. 가게 근처로 새로 이사오는 사람들도
여기에 이런 가게가 있는줄 몰랐다며 좋아하고 'You will see me again.' 이라고들 한다. 결국 비지네스가 파는 물건들의 값보다 소비자들은 신용과 우수한
customer service를 돈 조금 아끼는것보다 더 선호한다는 결론이다. 우리차들이 쓰는 딜러 써비스 센타에는 'customer is king'. ' Customer is always right'이란 큰 싸인이 붙어 있고 매네져는 전형적인 독일 중년 부인인데 아무때나 문제가 생기면 그사람에게 연락만 하면 곧 해결이 된다.
