변화심리학의 권위자 엔서니 라빈스는 저서 ‘무한능력’에서 “습관적으로 사용하는 말이 자신의 운명을 결정짓는다. 습관적인 말이나 질문을 단순히 바꾸는 것만으로도 생각하는 방식, 느끼는 방식, 심지어는 살아가는 방식을 변화시킬 수 있다”고 습관의 중요성을 강조한다.

말은 씨앗과 같다. 입을 통해 나오는 순간 밭에 뿌려져 자라면서 행동이란 열매를 낳는다. “말 한마디가 천 냥 빚을 갚는다”라는 속담이 있다. 말은 운명을 결정짓는 강력한 힘이고, 그 말을 통제하는 것이 생각이다. 생각은 계획이면서 말의 성취가 된다. 따라서 당신의 인생이 행복해지기 위해서는 말과 습관을 지배해야 한다.

말은 질문에서 잉태된다. 질문은 답을 요구하며 사고를 자극하는 위대한 힘이 있다. 아인슈타인의 말이다. “질문이 정답보다 중요하다. 곧 죽을 상황에서 단 1시간의 시간이 주어진다면 나는 55분을 질문을 찾는 데 할애할 것이다. 올바른 질문은 답을 찾는 데 5분도 채 걸리지 않게 한다” 질문은 가치 있는 정보와 상황에 맞는 권한을 부여한다. 질문은 사람의 마음을 열어 경청과 자기 자신을 설득하도록 도와준다.

하지만 질문이 말처럼 쉽지 않다. 많은 사람은 자기보호 본능, 주입식 교육 탓으로 질문을 기피할 뿐만 아니라, 질문 자체를 상사에 대한 불만이라는 고정관념이 자리를 잡고 있기 때문이다. 스티브 잡스의 질문“우리는 왜 이 제품을 만드는가?”에서 아이폰이 탄생했다. 질문은 사고의 틀이다.

질문이 없는 조직은 미래도 없다. ‘why’라는 질문에서 구성원의 창의가 시작되고 의사소통이 원활하게 된다. 질문은 우리 몸의 혈액과 같다. 현대 경영학의 아버지 피터 드러커는 스타트업을 시작하는 경영자들에게 《스타트업, 드러커를 만나다》에서 질문의 중요성을 역설했다. “심각한 오류는 잘못된 답 때문에 생기는 것이 아니다. 정말로 위험한 것은 잘못된 질문을 던지는 것이다”

사업을 시작할 때, 혹은 사업이 어려움을 겪거나 방향에 혼란을 겪고 있을 때 점검해야 할 것은 바로 질문이다. 질문이 전략과 무기가 된다. 어떤 질문이어야 하는가? 첫째 질문은, “회사의 사명은 무엇인가?” 둘째 질문은 “우리의 고객은 누구인가?” 셋째, “고객이 가치 있게 여기는 것은 무엇인가”이며, 해답은 오직 고객들로부터 구한다. 넷째 질문은 “우리의 결과는 무엇인가?”’라는 것이다. 다섯 번째는 고객의 모든 행동에 대한 이유를 찾는다. 여섯 번째 질문은 “우리의 계획이 무엇인가?”를 되묻는다. 계획은 사명, 비전, 목표, 목적, 실행방법, 예산, 평가 등 모두를 포함한다. 계획이 완벽할 수는 없다. 미래를 완벽히 대비하기 위해 계획을 수립하는 것도 아니다. 계획을 수립하는 이유는 도달하기 원하는 특정 지점과 그 방법을 규명하기 위함이다. 마지막 일곱 번째는 노력한 것에 대한 합당한 결과와 올바른 결과가 성취되었는지 확인한다.

혼돈과 불확실성의 시대, 세상은 바뀌었다. 무엇을 어떻게 해야 할지 모르는 상황이다. 하지만 긍정의 말과 질문의 습관화로 경영의 나침반으로 삼았으면 한다. 말은 자신의 운명을 결정짓는다. 질문은 생각과 태도로 살아가는 방식을 변화시킬 수 있다. 말과 질문은 새로운 도전이자 가능성과의 접속이다. 현명한 사람은 질문을 통해 자신의 편으로 만들지만 어리석은 사람은 힘과 권위로 접근한다.